Persoonlijk contact
Flexibele oplossingen
5 sterren op Google
Waarom kiezen klanten voor jou en waar liggen mogelijke
verbeterkansen? Een klanttevredenheidsonderzoek (KTO)
geeft de tevredenheid van klanten weer ten aanzien van
diensten, producten, service en medewerkers. Na het
uitvoeren van een KTO weet je waar je je op moet richten
om de klanttevredenheid ten opzichte van jouw
organisatie te vergroten.
Klanttevredenheid betekent simpel gezegd hoe blij of tevreden een klant is met een product, dienst of bedrijf. Het gaat er hierbij om of de ervaring van de klant overeenkomt met zijn of haar verwachtingen. Als iets beter uitpakt dan verwacht, is de klant vaak extra tevreden. Maar als iets tegenvalt, kan dat juist voor ontevredenheid zorgen.
Bedrijven meten klanttevredenheid om te begrijpen wat goed gaat en wat beter kan. Dit kan met vragenlijsten, reviews of cijfers zoals de Net Promoter Score (NPS). Hoe hoger de tevredenheid, hoe groter de kans dat klanten terugkomen en het bedrijf aanraden bij anderen. Een tevreden klant is dus niet alleen goed voor het imago, maar ook belangrijk voor de groei van een bedrijf.
Een klanttevredenheidsonderzoek maakt duidelijk wat klanten aan jouw organisatie waarderen, waarom ze bij jou kopen en wat je volgens hen beter zou kunnen doen. Een KTO laat je onder andere zien wat jouw klanten wel en niet willen, hoe tevreden zij zijn over jouw product/organisatie en welke toegevoegde waarde jij hen te bieden hebt.
Om deze inzichten te verkrijgen is het belangrijk om een goed opgesteld klanttevredenheidsonderzoek uit te zetten onder jouw klanten. Met de juiste vragen en methode(n) haal je het meeste rendement en meer concrete verbeterpunten uit jouw onderzoek. Dit stelt je in staat om de klanttevredenheid van jouw organisatie te verhogen.
Net Promoter Score
Een onderdeel dat vaak in een KTO wordt opgenomen, of zelfs als een op zichzelf staand KTO wordt uitgevoerd, is de NPS (Net Promoter Score). Dit is een score die wordt berekend op basis van het stellen van één eenvoudige vraag:
In welke mate zou u bedrijf/merk/product X aanraden aan vrienden/kennissen/collega's?
Respondenten kunnen een cijfer kiezen van 0 tot 10. Vervolgens kun je de NPS berekenen aan de hand van de volgende formule: Net Promoter Score = % promoters - % criticasters
Meer informatie over de NPS en onze NPS-calculator vind je op onze pagina over de Net Promoter Score.
Het maken van een klanttevredenheidsonderzoek via Onderzoekdoen.nl kun je op drie verschillende manieren (laten) doen:
Wanneer je zelfstandig een klanttevredenheidsonderzoek gaat uitvoeren kun je gebruikmaken van onze handige en gebruiksvriendelijke onderzoekstools. Ben je van plan om op reguliere basis een KTO uit te voeren, bijvoorbeeld 1 keer per jaar? Dan kun je het beste gebruikmaken van onze enquêtetool.
Continu klanttevredenheidsonderzoek
Wil je iedere dag klanten bevragen en direct de resultaten ontvangen? Kies dan voor onze Klantmonitor. Met de Klantmonitor ontvang je alle binnenkomende data realtime op jouw dashboard. Zo ben je direct op de hoogte van nieuwe binnengekomen feedback en kun je snel schakelen op eventuele verbeterpunten.
Wil jij jouw tijd liever aan andere dingen besteden dan aan het opzetten en uitvoeren van een onderzoek? Dan kun je het ook (deels of volledig) uitbesteden aan onze specialisten. Onze onderzoekers hebben inmiddels al vele klanttevredenheidsonderzoeken uitgevoerd voor verschillende organisaties. Zij verdiepen zich graag in jouw vraagstuk en zorgen ervoor dat het onderzoek op de juiste wijze wordt opgezet en uitgevoerd.
Na een bachelor sociologie en een master in de psychologie te hebben afgerond, ben ik sinds mei 2021 werkzaam bij Onderzoekdoen.nl. Sinds november 2021 ben ik Hoofd Onderzoeker. Ik zorg ervoor dat ons team voor iedere klant een passend onderzoek met nuttige inzichten uitvoert.
Wij zetten ons dagelijks in voor het leveren van
hoge kwaliteit onderzoeken.
Wil je een
KTO laten uitvoeren voor jouw organisatie? Neem dan
contact met ons op voor meer informatie.
Klanttevredenheidsonderzoek geeft inzicht in de tevredenheid van je klanten. Wat gaat er goed en wat kan er beter? Welke wensen en behoeften hebben jouw klanten? Waarom kiezen ze voor jou en niet of juist wel voor een ander? Deze informatie stelt je in staat om beter aan de behoeften van jouw klanten te voldoen.
Door klanttevredenheid te meten, kun je pijnpunten in je bedrijfsprocessen en klantenservice ontdekken. Je krijgt inzicht in waar klanten minder tevreden over zijn. Hierdoor kan er gericht gewerkt worden aan verbeteringen om de klantbeleving te optimaliseren.
Tevreden klanten zijn loyale klanten. Door klanttevredenheid te meten en proactief te reageren op feedback, kun je klantloyaliteit opbouwen en klanten behouden. Dit kan uiteindelijk leiden tot herhalingsaankopen en positieve mond-tot-mondreclame.
Bedrijven met een hoge klanttevredenheid en veel goede recensies hebben meestal een concurrentievoordeel. Tevreden klanten zijn eerder geneigd om bij je terug te komen en anderen aan te bevelen. Hierdoor creëer je een positief en betrouwbaar imago ten opzichte van concurrenten.
Door klanttevredenheid te meten, heb je concrete gegevens in handen. De onderbouwde uitkomsten van het onderzoek kun je gebruiken bij strategische besluitvorming om je bedrijf te verbeteren en te laten groeien.
Het is belangrijk om regelmatig een klanttevredenheidsonderzoek voor de ISO-certificering te doen. De ISO9001 stelt namelijk verschillende eisen met betrekking tot klanttevredenheidsmetingen.
Door een goede vragenlijst voor je klanttevredenheidsonderzoek op te stellen, kun je waardevolle informatie verzamelen. Denk aan vragen over de service, kwaliteit en algemene klantbeleving. Met de juiste vragen ontdek je wat klanten echt belangrijk vinden en hoe je hun tevredenheid kunt verhogen.
Een goed opgestelde vragenlijst bevat duidelijke en specifieke vragen rondom de onderwerpen die je wilt behandelen. Bij het opstellen van de vragenlijst is het belangrijk om vragen te formuleren die zowel relevant als begrijpelijk zijn voor de respondenten, waarbij je zorgt voor een goede afwisseling van gesloten en open vragen. Door specifieke vragen op te stellen zorg je er ook voor dat het onderzoek gemakkelijker te analyseren is, omdat je de kans op onduidelijkheden en verkeerde interpretaties verkleint.
Daarnaast is het goed om te letten op de juiste volgorde van de vragen, zodat de respondent op een logische manier door de vragen heen gaat. Het is ook belangrijk om vragen te vermijden die voor meerdere interpretaties vatbaar zijn en vergeet niet om de schaal van de antwoorden duidelijk te definiëren, zodat je consistente antwoorden krijgt.
Wil je weten hoe zo’n onderzoek eruitziet in de praktijk? Bekijk ons klanttevredenheidsonderzoek voorbeeld inclusief vragenlijst, waarin we laten zien hoe je een effectief onderzoek opzet en welke vragen je kunt stellen.
Met een klanttevredenheidsonderzoekmodel kun je meten hoe tevreden klanten zijn over een product, dienst of merk. Dit model helpt bedrijven te begrijpen wat klanten denken, voelen en ervaren, en biedt daarmee inzicht in de sterke en zwakke punten van een aanbod.
Er zijn verschillende klanttevredenheidsonderzoekmodellen. Eén van de bekendste is de hierboven genoemde Net Promoter Score. Een ander model is Customer Satisfaction Score (CSAT), waarbij klanten simpelweg aangeven hoe tevreden ze zijn met een product of dienst op een schaal van 1 tot 5 (of een andere schaal). En de Customer Effort Score (CES) meet hoe makkelijk het voor klanten is om hun probleem opgelost te krijgen of hun doel te bereiken.
Deze modellen worden vooral ingezet om klantfeedback te verzamelen, klantloyaliteit te meten en mogelijke verbeterpunten te bepalen. Ze helpen ook om klantbehoud te verbeteren en processen te optimaliseren.
Lees meer over klanttevredenheidsonderzoekmodellen in ons artikel over het meten van klanttevredenheid.
Het is voor elk bedrijf belangrijk om feedback van je klanten te verzamelen en die feedback te gebruiken om je product of dienst te verbeteren. Met het continu doorvoeren van verbeteringen zal de klanttevredenheid verhogen en daarmee de groei van jouw bedrijf stimuleren.
Kortom: Je klanttevredenheid verbeter je door twee herhalende stappen te ondernemen.
Door dit te blijven doen, zorg je ervoor dat je de klanttevredenheid van jouw organisatie verhoogt en een aanbod creëert waar jouw klanten geen nee tegen kunnen zeggen.
Algemene klanttevredenheid verbeteren
Wanneer je weet wat de verbeterpunten en/of pijnpunten van jouw organisatie zijn, kun je daar concreet mee aan de slag gaan. Maar er zijn ook een aantal algemene uitgangspunten waar elke organisatie aan kan werken voor het verbeteren van de tevredenheid van klanten:
Welke feedback ontvang je? Juist de
kritische noten zijn erg waardevol. Kijk
er niet van weg, maar neem ze serieus en
overweeg goed wat je wel en niet wilt
aanpakken.
Feedback kun je
bijvoorbeeld ontvangen door reviews te
verzamelen, klanten actief op locatie te
bevragen of een goed opgesteld
KTO afnemen.
Het bieden van een goede service zorgt
voor vertrouwen en een fijne
gebruikerservaring. Wanneer de service
slecht is, haken klanten vaak snel af.
Het verbeteren van de
klantenservice kun je doen door
medewerkers te trainen in
probleemoplossing en klantgerichtheid.
Ook kun je de drempel tot contact zo
laag mogelijk houden.
Betrouwbaarheid is een hele belangrijke
factor voor het succes van jouw
organisatie. Zonder vertrouwen van de
klant zal je het heel moeilijk krijgen.
Je kunt vertrouwen winnen
door je te houden aan afspraken, snelle
en oplossingsgerichte klantenservice te
bieden en problemen snel op te lossen.
Als je een groot bedrijf hebt, is het
heel moeilijk om al je klanten
persoonlijk te kennen, maar er zijn
genoeg manieren om klanten een
persoonlijke klantbeleving te geven.
Zorg bijvoorbeeld voor een
klantenbestand waarin klanten punten
kunnen sparen en hun eigen interesses
kunnen aangeven. Stuur aan de hand
daarvan persoonlijke aanbiedingen of
andere relevante informatie.
Heb je een klanttevredenheidsonderzoek uitgevoerd en staan jouw aandachtspunten hier niet tussen? Neem dan gerust contact met ons op voor vrijblijvend advies.
Onze gespecialiseerde onderzoekers voeren dit onderzoek graag voor je uit. Wil je graag meer informatie en een offerte ontvangen? Neem dan contact met ons op of bel direct naar 050 - 55 32 690.
We werken iedere dag hard aan onze producten en zijn erg trots op de fijne reacties die we krijgen. Lees hier een aantal ervaringen van onze klanten:
Richard Montanus
Medewerker onderzoeksbureau
Anouk Bliekendaal
Directeur Laserkliniek Zwolle
Bianca Winants
Directiesecretaris KNOV
We lichten graag toe waarom vele verschillende organisaties al jaren voor ons kiezen als betrouwbare partner op het gebied van onderzoek.
Wij voldoen aan de ISO9001 en ISO27001. Al onze data wordt in Nederland opgeslagen. Mogelijkheid tot inzicht in onze infrastructuur. Ook worden we jaarlijks (succesvol) geaudit op beheersmaatregelen van de BIO BBN1 en voldoen wij aan de AVG.
We hebben veel kennis en ervaring met de specifieke behoeften op het gebied van klanttevredenheidsonderzoeken. Onze gespecialiseerde onderzoekers zijn toegankelijk en denken graag mee bij het opzetten en uitvoeren van het onderzoek.
Het is mogelijk om een onderzoek volledig uit te besteden of (deels) zelf uit te voeren met behulp van onze onderzoekstools. Ook is het mogelijk om op verschillende manieren data op te halen.
Door middel van een klantonderzoek onderzoek voelen klanten zich gehoord en wordt voor medewerkers
Wanneer je met onze enquête tool zelfstandig een KTO wil gaan opzetten dan kan het helpen om de vragen...
Na het uitvoeren van een KTO weet je waar je waarom klanten voor jou kiezen en waar je je op moet richten om de...
Een tevreden klant begint met een goede klantervaring, ofwel ‘customer experience’. Geen wonder dat zoveel...
NPS (Net Promoter Score) is een benchmarktool voor het meten van de klanttevredenheid. De NPS meten is...
Het berekenen van de NPS score kan met een eenvoudige berekening: NPS score = % promoters - % criticasters...
Uit onderzoek blijkt dat dat klanten die jouw organisatie hoog waarderen, meer besteden, vaker terugkomen en...
Bestaat het klantenbestand van je bedrijf vooral of helemaal uit zakelijke klanten dan kan je door middel van...
Door middel van een klanttevredenheidsonderzoek wordt informatie van klanten verzameld over...
Bekijk hier antwoorden op veelgestelde vragen.
Een onderzoek is opgedeeld in drie fases. Fase 1 (opstellen onderzoek) en Fase 2 (data verzameling) duren gemiddeld 2-3 weken. Voor Fase 3 (analyse en rapportage) staat max. 3 weken. De doorlooptijd van een volledig onderzoek komt dus uit op max. 9 weken.
De kosten voor het uitvoeren van dit onderzoek hangt van verschillende factoren af. Enkele van deze factoren zijn het aantal groepen in je respondentengroep, de manier van data verzameling en de omvang van je onderzoek. We sturen je graag kosteloos en vrijblijvend een projectvoorstel op maat.
Bij het uitvoeren van een onderzoek volgen we strikt de AVG. Voor respondenten komt een privacyverklaring beschikbaar en met klanten stellen we een verwerkersovereenkomst op.
Met onze enquêtetool zou je het onderzoek ook zelf kunnen uitvoeren. Echter niet ieder onderzoek leent zich ervoor om het onderzoek zelf uit te voeren, bijvoorbeeld omdat het om een complex onderzoek gaat. Neem contact met ons op om te bepalen of je het onderzoek zelf zou kunnen uitvoeren of dat het beste is dat wij dit voor je doen.
Afhankelijk van je doelgroep gaan we kijken naar een passende methode voor het verzamelen van voldoende respons.
Wij hebben inmiddels vele verschillende klanttevredenheidsonderzoeken uitgevoerd. In een online overleg bespreken we graag een aantal cases.
Heb je nog vragen en/of opmerkingen? Neem dan contact met ons op of vraag direct een vrijblijvend voorstel aan. Onze onderzoek specialisten helpen je graag verder!